盤點那些實用的銷售話術(shù)技巧（三）被拒絕了該怎么辦？（下）
4590閱讀 2019-08-08
上次講了應(yīng)對拒絕的心態(tài)以及做法，今天我們就來了解一下面對客戶的拒絕，我們應(yīng)該怎么反客為主，說服顧客，以及如何應(yīng)對顧客的不認同，不信任。
3、三分鐘堅持術(shù)
1）運用三分鐘堅持的原因當客戶拒絕您時不要輕易就放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。比如有人告訴您“他工作忙，沒時間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對客戶的“拒絕”您最好不要信以為真，只當成是客戶給您的一道“智力題”，他只在考驗?zāi)?，僅此而已。無論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請求對方再給您三分鐘時間”，并告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無話可說，到時一定會走。”
2）三分鐘堅持術(shù)的運用方法“三分鐘堅持術(shù)”的運用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好!”；心里要相信客戶一定會被您的真心所打動，一定會給予您這三分針時間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契，再頑固的客戶也會被您的真誠所打動而給您這“三分鐘”的時間，除非他——還有三分鐘就要上飛機了。
4、異議處理話術(shù)匯編
考慮價值(開始時先予以肯定)——“價格是應(yīng)考慮的一個重要因素，是不是?您是否認為價值也同樣重要?請讓我向您講一講我們的價值?！?/span>
最低價——“我可以向您提一個問題嗎?貴俱樂部是否在市場上為你們的產(chǎn)品用最低價標價？”（其回答十有八九是“不”或“不總是”)“那么我們的看法相同，價格并非是購買決策時考慮的唯一因素，您將得到的服務(wù)的價值也非常重要，是不是?”
“讓我們談?wù)勎覀兊姆?wù)項目所具有的價值?！?/span>
我們的價格不便宜——“我們的價格相對來說可能是高了點，但要是您考慮到我們提供的多元化產(chǎn)品及連鎖性的服務(wù)，為您節(jié)省的時間和精力全算下來，價格就非常便宜了?！?/span>
日成本(針對會籍卡)———“到底高多少?”（一旦您得到對方的回答，就將其折算為日成本來說)“用產(chǎn)品的使用年限來折算，每日的成本是XX元。用X年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來折算，它每天值X元。這是很值得的，是不是?”
會籍卡+月卡——“如果您購買了會籍卡，還會得到更大的優(yōu)惠，每次消費都可以為您再節(jié)省百分之十幾。這樣算下來，一年就可以節(jié)省XXX元。那么，五年就可節(jié)省XXX元，而且做為會籍會員還可享受與一般會員不同的待遇，更是您身份的象征?！?/span>
非常公道——“要是我能表明這個價格是非常公道的，我們的服務(wù)的價值與我們的要價是非常便宜的，您是否今天就會同意購買我們提供的e通卡呢?”
信服——“如果您已信服這個價格是非常公道的，您是否今天就有可能做出肯定購買的決定呢?”
質(zhì)量關(guān)系到天長地久（以下說法點明了問題的本質(zhì)，使對方采取比較客觀的態(tài)度）——“價格只涉及—時，身體健康卻關(guān)系到天長地久。您寧愿比您原先考慮的多付一點錢而使日子過得好一些，還是想要少花錢而使健康再不知不覺中下降呢?”“您現(xiàn)在多付一點錢，就您的健康來說，每天只是幾元的事，然而要是該花的錢您想不花，那最終將是濕手抓面粉——問題不但不會減少，反而會增多——到那時麻煩可就大了?！薄安辉笧榻】祷ㄐ╁X，有時付出的代價會很昂貴的，難道您不同意這一種看法?”
勝人一籌（真誠地稱贊對方）——“很高興您對價格表示關(guān)注，因為這正是我們勝人一籌的地方。一種產(chǎn)品或服務(wù)項目的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有或使用它，您說呢?”
今后一年（使用下列說法，首先您本人要有自信，而且要善于說服人家)——“我們的服務(wù)項目如果能達到您的要求，您今后一年里就不必再為價格費神，但要是您現(xiàn)在少花一點錢去買別的會所會員卡，就可能經(jīng)常面臨教練水平差、服務(wù)不善、甚至關(guān)門大吉的煩惱，最終還不是吃虧?”“我們寧可讓您放心用今天標的價格向您提供貨真價實的服務(wù)和享受，我們也不想在今后幾年里因為服務(wù)水平低劣而再三說‘對不起’。這是很有道理的，是不是?”
每天的花費（將價格推算到最小的時間單位）——“XX先生（小姐），您估計您將堅持鍛煉身體多少年?”“好，就算XX年吧。如果為我們的服務(wù)多花了XX元，那么您每年只花了XX元就用了這個行業(yè)中最好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一年有365天，您花在最好的會所上的錢每天只有XX元。這是非常劃算的對不對?”
花錢買最好的——“XX先生（小姐），您不認為現(xiàn)在花錢買最好的東西比買最終證明是劣質(zhì)品更加合算嗎?”“能打折嗎?”“很抱歉，我們的卡是不能打折的。因為它不是一個簡單的健身卡或美容卡，它是一個消費IC 卡，就相當于您的電子錢包（錢包能打折嗎?）?！薄暗悄F(xiàn)在購買我們的e通卡還有—個好處，就是我們現(xiàn)在推出的買卡送積分計劃，憑積分可在所有分會的精品廊選取我們?yōu)槟奶暨x的精美物品?！薄拔倚枰容^—下別家的產(chǎn)品”產(chǎn)品介紹(有所準備)“沒問題。我這里就有一份其他俱樂部的產(chǎn)品介紹。為了決策，您需要了解什么?”
什么事使您不肯? (詢問對方看法)——“在我向您介紹的情況里，還有什么事情我回答得不詳盡給令您不滿意，而不肯我們一個機會為您服務(wù)昵?”“我們已經(jīng)決定決定不參加你們的會所”為什么? “我能問問為什么嗎?”怎么改變了? “您的主意怎么改變了?”
反饋意見——“謝謝您的反饋意見，我們將不斷改進我們的服務(wù)。對于XX會所的服務(wù)和項目您欣賞的是什么?”“要是我們再次到貴俱樂部拜訪，您建議我們集中精力改進哪些方面?”“我們參加了另一家會所，目前還不需要你們的”
贊賞忠誠（理清思路）——“我們贊賞您對我們的競爭者所持有的忠誠。我也相信忠誠也是一種美德。但我認為，您首先應(yīng)當忠誠于您的利益，您說對嗎?”
如果我們的產(chǎn)品更佳（單刀直入）——“如果我能向您表明，我們的服務(wù)對于您來說，優(yōu)于您目前所在會所的服務(wù)，您會考慮改用，或者至少嘗試一下我們的服務(wù)，是不是這樣?”
換用另一種措辭——“從您的話中我聽出的意思是，您之所以不享用我們的服務(wù)，原因是我們目前還未打過交道，為什么不給我們一次機會來證明我們對您的價值呢?”
現(xiàn)狀——“我能理解。我們現(xiàn)有客戶中有許多人也都曾滿足于現(xiàn)狀，只要他們一旦洞悉我們可以提供的東西，安于現(xiàn)狀的情緒也就一掃而光了。您也知道，服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)水平和最終能使您達到的效果都很重要，是不是？”
探索可能性（注意重點）——“我知道您現(xiàn)在的會所目前尚能滿足您的要求。但我仍然感到我們值得用15分鐘時間見一次面，探索一下可能性，以使情況有變化時您可以進行選擇?！?/span>
加大服務(wù)范圍——“我能理解，并且也清楚您的處境。我并不想從您這里搶走XX會所（競爭者）的生意。但是，我有一些想法能加大您目前所享受的服務(wù)項目及擴大您選擇的區(qū)域范圍。只要我把這些想法向您介紹，如您覺得有需要時會同意購買e通卡，這是很自然的，是不？”“我們不想冒改變的風險”
使您高興的三件事——“我理解這一點。您目前參加的會所處于一種真正有利的地位。不知道您能否給我講講他們使您最高興的三件事情?！保▽Ψ降幕卮饘嶋H上會敘說您需要超過或認可的一些優(yōu)點。您可以這樣來回應(yīng)對方：）“那么，哪三件事情您希望有所改進？”（對方的回答將顯示幾方面您可以填補的差距，可這樣回應(yīng)：）“是的，我懂得為什么改進這幾點(對方提到三條缺點)對您非常重要，要是不認真對待這幾點，那就會產(chǎn)生許多問題。”
最重要的（以探詢的口吻問）——“我能做些什么才能成為您的服務(wù)者，向您提供我們的服務(wù)？”“你們俱樂部太大（?。┝恕本銟凡恳呀?jīng)成長“是的，我們俱樂部規(guī)模很大，已經(jīng)造就了一批從事服務(wù)的工作人員。事實上，我們工作人員對每一位客戶精心服務(wù)，并以此感到驕傲?！薄肮ぷ魅藛T精心服務(wù)對您很重要，是不是?”
考慮你們的需要——“是的，這對你們也直接有利。我們俱樂部的這種規(guī)模，使我們不但能周到地考慮你們的需要，而且能向你們提供與眾不同的獨立服務(wù)。實實在在的獨立服務(wù)如今是很難找到的了，是不是?”
我會想方設(shè)法的——“我工作得好壞是以基本客戶滿意的程度來衡量的，這也決定了我薪金的高低，俱樂部就拿這個標準來考核我的實績。所以，我本人以及俱樂部下屬所有人員都會想方?jīng)]法讓您完全滿意的。我們也有足夠的人力來做到這一點?！薄拔覀冊趧e處可以少花—點錢參加這種會所”
價格與價值（將兩個問題分開，再說您想說的話）——“價格是不是您考慮的最重要因素?大多數(shù)企業(yè)家認為價值也同樣重要。您同意這一觀點嗎?讓我向您介紹—下為什么我們的服務(wù)項目價值最大?！?/span>
律師或醫(yī)生（以下說法中，黑體字對于增強說服力十分重要）——“當您需要一位律師或醫(yī)生的時候，您僅僅根據(jù)收費的多少進行挑選嗎?您一定還要考慮他們的信譽、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，對不對?”“您現(xiàn)在不也應(yīng)當用同樣的方式進行決策嗎?讓我們考慮以下目前我們提供的服務(wù)項目如何?”
價低質(zhì)劣（一定要突出對比的結(jié)果）——
“挑選會所服務(wù)時，對您更重要的是哪一點——價格低還是服務(wù)質(zhì)量高，沒有服務(wù)質(zhì)量，價格再低又有何益處?”“以前我們已經(jīng)試過，但不頂事”為什么一樣? （帶點驚奇的口氣說話）“那倒很有意思。您是否知道為什么貴俱樂部與你們同行業(yè)中大多數(shù)別的俱樂部不一樣呢?”
不愉快的經(jīng)歷（同情地說話）——“聽上去好像你們在一種類似的會所服務(wù)上有過不愉快的經(jīng)歷，您能向我說說嗎？”
因噎廢食（在此，循循善誘非常重要）——“非常遺憾聽到您這么說。我知道，參加了一個會所，然后后悔認為不該參加，那是一件多么令人失望的事呀!但是，總不能因為我們曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，就放棄而不再健身。這就像在一家餐館吃的食物不對胃口就拒絕進任何餐館吃飯—樣，豈不是因噎廢食?” “我要對您講的是，您和我們打交道一定會有不同的感受?！?/span>
失望（強調(diào)雙方的關(guān)心是一致的）——“我懂。我們都有過失望，是不是?我希望不要為—次不愉快的經(jīng)歷就使您對所有的會所所失去信心，以至于在面對可以選擇一家最好會所的大好機會而猶疑不決。我們現(xiàn)在提供的服務(wù)、專業(yè)水平、擁有的品牌及對會員的保障都是此行業(yè)的領(lǐng)航者，請允許我解釋一下?！薄拔覀円煤每紤]一下”較小的事（理順頭緒）“這對您來說是小事一樁，對不對？為什么不是馬上做出決定，去干別的事情?！?/span>
更多的時間——“您為什么還要用更多的時間來做這個決定呢?”最佳決策（請對方講講有關(guān)的情況）“請您給我講講您參加其他會所時，或使用別家產(chǎn)品您所做過的最佳決策。決定是怎樣做出的?您為什么會下了決心購買（或使用）那種服務(wù)項目的?”（對方作出回答后，您就說：）“噢，我相信您那時做出的是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能做出甚至比這還要高明的決策?！?/span>
主要的關(guān)心——“您主要關(guān)心的還有什么?”“我尚未作好購買的準備”您認為（追問下去會有結(jié)果的，故可以發(fā)問）“您認為何時您能做出決定，準備參加呢?”關(guān)鍵因素“您決策時考慮的關(guān)鍵因素有哪些? ”需
要發(fā)生（另一種促使締結(jié)的說法!）——“需要發(fā)生什么情況才能使您有理由做出現(xiàn)在就購買的決定呢?”先生（或太太）要管嗎?“還有誰參與決策過程?所有的生活消費您的先生（或太太）都要管嗎? ”（如對方回答“是的”，則可以這樣接下去說：)“讓我們約一個時間一道去見見您的先生（或太太）。”（如果對方回答“不”，則可這樣接下去說：）“那您還擔心什么，讓我們現(xiàn)在就做出這個精明的決策吧！
